카페 산업은 대규모 자본을 투입하는 경우가 많고, 공간이나 브랜드 자체를 카피하기도 쉬운 산업이에요. 하지만 그 안의 소프트웨어는 복제하기 어렵다고 생각해요. 저희 같은 로스터리 회사는 장기적으로 그 소프트웨어의 차별화를 가져가야 한다고 생각했어요. 저희의 핵심 소프트웨어는 ‘바리스타’ 분들인데요. 그래서 좋은 사람을 채용하고, 그분이 고객에게 최고의 커피 경험을 제공할 수 있도록 교육하는 등 회사 내부 환경을 만들어 나가고 있어요.

다양한 오프라인 이벤트를 기획한 것도 이런 측면과 맞닿아 있는데요. 고객과의 접점에서 바리스타분들의 에너지가 훨씬 높아지기 때문이에요. 바리스타로 일하면서 루틴한 업무도 있지만, 오프라인 이벤트를 통해 누군가에게 커피에 대해 깊이 알려주고 상호작용을 하면서 동기 부여를 많이 받으시더라고요. 그래서 실제로 2016년도에는 빈브라더스를 좋아하고, 커피를 좋아하는 고객들을 모아서 ‘빈브로’라는 브랜드 팬 커뮤니티를 만들었어요. 코로나19 이전까지는 매년 이벤트를 진행하기도 했었는데, 요즘은 슬랙 채널에서만 소통하고 있어서 아쉬운 마음이 들죠.

• 제품 구독 허들을 낮추기 위한 방법으로 '샘플러 제품'을 활용해 보세요. 빈브라더스도 샘플러 제품 출시 후, 구독 비율이 늘었어요.
• 라이브 방송을 시청하는 평균 시간은 5분! 그 사이 고객 이탈을 막기 위한 전략적 프로모션이 필요해요.
• 신규 서비스 고객 유치를 위해 기존 고객 대상으로 무료 체험 안내 메시지를 보냈어요.

쇼핑몰 앱에서는 대부분의 고객들이 상시 로그인 상태를 유지하기 때문에 어떤 제품에 관심이 있는지, 어느 단계에서 이탈하는지 등에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있어요. 이렇게 수집한 데이터를 기반으로 고객이 장바구니에 담은 상품의 세일 정보를 알려 주거나, 유사한 제품을 추천해 주는 등 개인에게 맞춤화된 앱 PUSH를 보낼 수 있어요. 실제 모바일 웹보다 앱에서의 구매 전환율이 3~4배 정도 높다고 해요.